Reviews; in een tijd waarin we door de advertenties de kwaliteit niet meer kunnen zien hebben we ze hard nodig. Wanneer je iets zoekt op Google, krijg je eerst de bedrijven die het meest hebben betaald voor weergave op de pagina. Maar zijn dit ook de bedrijven die jou leveren waar je naar op zoek bent? Er is nog steeds een enorme wildgroei aan websites en webwinkels, waardoor je echt niet meer weet wie je moet hebben. Door reviews te lezen krijg je vaak wel een idee van de kwaliteit van de dienstverlening of het product. Maar hoe ga je ermee om als jijzelf een review krijgt die niet positief is? Je kop in het zand steken klinkt heel verleidelijk, maar er is maar één ding dat je kunt doen: reageren!

Een slechte review is ook een review

We zijn op z’n zachtst gezegd nogal een kritisch volkje. We weten heel goed wat we niet willen en soms ook wat we wel willen, maar we kunnen vooral heel goed klagen. Sommigen lijken er zelfs een sport van te maken om maar zoveel mogelijk slechte reviews te plaatsen. Over vakanties, wattenschijfjes, restaurants, air fryers én natuurlijk over klantenservice. Bepaalde figuren lijken zúlke torenhoge verwachtingen te hebben van alles in het leven, dat de praktijk ze iedere dag weer teleurstelt. Jammer, maar helaas. Maar als jij net zo’n partij bent die digitaal wordt afgebrand, ben je daar wel klaar mee. Zéker als het ook nog eens volledig onterecht is. Maar hoe terecht of onterecht een slechte review ook is, het is het verstandigst om áltijd te reageren. Zo kun je van dat negatieve verhaal tóch een moment of fame maken. Een slechte review is óók een review!

Reageren op een slechte review

Er zijn verschillende manieren waarop je kunt reageren op een negatieve review. Eén ding hebben ze gemeen: bied áltijd een oplossing aan. Zo kunnen potentiële klanten zien dat je bereid bent service te verlenen en samen tot een oplossing te komen. Je bent dus persoonlijk betrokken en klantgericht, ondanks het slippertje dat de slechte review veroorzaakte.

  • Ga door het stof
    Kun je eigenlijk niet anders dan het eens zijn met de review, omdat er iets niet op orde was in je bedrijf? Dan kun je soms maar gewoon het best met de billen bloot. ‘Het spijt me dat het zo gelopen is. Dit haalt niet onze kwaliteitsstandaarden. Dit had nooit moeten gebeuren.’ Je bent een mens, je collega’s zijn mensen, dingen kunnen gebeuren. De beste manier is om een fout te erkennen en een oplossing te zoeken.
  • Doe jouw verhaal
    Ieder verhaal heeft twee kanten, óók de reden voor de slechte review. Afhankelijk van de review kun je daar wat dieper op in gaan. ‘Het spijt me dat het zo is gelopen, maar er was een noodgeval in de privésfeer, er was een stroomstoring, de levering kwam niet op tijd. Is de slechte review onterecht? Dan kun je ook aangeven wat je al hebt gedaan om dingen op te lossen. Het hoeft niet tot in de details, maar laat zien dat je het serieus neemt en dat je er echt alles aan gedaan hebt.
  • Nuanceer de review
    Als iemand helemaal over de zeik gaat in de review, wat nog weleens kan gebeuren, blijf dat vooral rustig. Gebruik het verhaal van je (ex-)klant en nuanceer waar van toepassing. Je laat zien dat je het hebt gelezen, maar laat ook zien hoe het volgens jou is gegaan en welke zaken niet kloppen in de review. Zo haal je de plaatser van de review de wind uit de zeilen en laat je nog steeds zien dat je betrokken bent.

Kom altijd in actie

Het is niet leuk en vaak ook niet makkelijk, maar doe iets met slechte reviews. Het zal niet altijd zorgen voor een upgrade van de bewuste review, maar je werkt wel aan de toekomst van je bedrijf. Een stukje schadebeperking en stiekem ook reclame. Als jij laat zien hoe goed je ergens mee omgaat, zullen mensen eerder geneigd zijn tóch bij jou te kopen of contact te leggen, dan wanneer er slechte reviews zijn die maar lijken op te stapelen en waar niemand op reageert. En als jij aanbiedt om een oplossing te zoeken met de persoon die de review geplaatst heeft, kun je ook de relatie met die klant nog redden. Dat betekent soms even je trots opzij zetten en is zéker afhankelijk van het soort klant en de producten of diensten die je biedt. Doe in ieder geval altijd iets. Desnoods laat je de reactie nog even nalezen door een collega of een tekstschrijver. En laat hem vooral een nachtje liggen als de stoom nog uit je oren komt!